CANAIS DE VENDA

A hora de integrar no varejo

Compre na loja, no site ou no aplicativo. Esse imperativo vem sendo um "mantra" nas publicidades de grandes redes nacionais do varejo e está alinhado à transformação vivida pelo setor quando falamos em convergência e integração dos canais de venda, a omnicanalidade. Tendência no mundo todo e considerada um caminho sem volta, justamente por priorizar a experiência de compra do cliente, essa mudança vem ganhando força no Brasil. As empresas começaram a entender que correm o risco de ficar para trás, caso não se movimentem diante de um mercado altamente competitivo.

Mais empoderado, o consumidor apresenta diariamente novas demandas ao varejo. Numa sociedade na qual offline e online se confundem, o cliente não quer ter apenas a opção de comprar na loja física ou virtual. Mas conseguir, por exemplo, escolher um produto pelo smartphone, no aplicativo da empresa, e retirá-lo no estabelecimento mais próximo de sua casa. Não se trata de uma mera relação de compra e venda, mas de identificação, interação e afeto com a marca, independentemente do canal, seja site, aplicativo, e-mail, Facebook, chat, etc.

Embora seja fundamental no contexto da omnicanalidade, a tecnologia não é tudo, mas uma grande aliada. Ela tem que estar a favor do cliente. De nada adianta poder comprar pelo celular, de qualquer lugar, se a loja vai descumprir o prazo de entrega da mercadoria. Ou se um item que foi adquirido pelo e-commerce não puder ser trocado na loja física. Comodidade e conveniência só fazem sentido se estiverem atreladas à excelência do atendimento e da experiência. A integração precisa ser real.

A reinvenção do varejo, além de passar pela integração dos canais de venda, também marca o processo de compactação das lojas e forte capacitação das equipes, chamadas agora de multiskill, ou seja, com múltiplas habilidades. Vendedores tradicionais estão "morrendo" a cada dia e sendo transformados em consultores de venda. Em razão da transformação digital, a quantidade de funcionários é menor, mas a qualidade do atendimento é melhor. Mais desemprego? Não. Novas oportunidades no mercado de trabalho.



Raone Saraiva

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Jornalista do O POVO